「暗黙知」を科学して、「付加価値の提案」と「生産性の向上」をもたらしたいあなたはこちらはいかがでしょうか【ビジネスマンのための「行動観察」入門】

顧客や現場を知るには、見る（see）でなく観察（observe）すること

人間の行動は、アンケート調査のようなその人が既に意識している情報だけで理解できるわけではありません。アンケートを書いた本人ですら気づいていない、水面下の情報によって行動が決まっている可能性もあるからです。

顧客の購買行動を例にすると、「なぜその商品を買ったのか？」というアンケートをとれば、何歳の男性もしくは女性が、どこで、どの商品を、なぜ買ったのか、というデータが得られます。これは確かに次の商品開発に役に立つかもしれません。

しかしこの情報は、

「すでに顧客自身が分かっている情報」

が現れてきているにすぎません。

ワーキングマザーが休日の昼過ぎに、昼食を与えたにも関わらず、子どもを連れてマクドナルドに食べに行く、というのは、マクドナルドが好きだからかもしれません。

でも実は、普段働いていて子どもの相手をできない「うしろめたさの裏返し」かもしれないわけです。こういった感情は本人もあまり意識していないこともあり、アンケート調査に素直に現れてくるとは限りません。このように、

人間の行動は、表面に現れたもののみならず、

水面下に隠された情報も非常に重要になります。

表面的な行動をみる（see）だけでは、水面下の様子を知ることはできません。その行動の底にある隠された気持ちを推測しながらみる(observe）ことがとても大事なのです。

このような観察の手法を、「行動観察」といいます。

この行動観察は、多くの企業が直面している

顧客を知ること
現場の生産性を上げること

という課題の解決に有効な手段です。

顧客や現場社員の行動を観察することで、これまで見えてこなかった改善点が発見できるからです。

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「行動観察」で重要な２つのポイントとは？

行動観察するさいに重要なポイントは、以下の２つがあります。

①、必ずナマの現場を、自分の眼で観察すること

現場から上がってきた数値やデータをみて分かるものではありません。

必ず現場に赴いて、行動を見て、それを解釈する、そしてその解決策を考えるようにします。

つまり、「実態を深く知ること」ことが最初の第一歩となります。

②、独りよがりにならず、客観的に根拠ある解決策を提案すること

実態を把握したら、その行動の下に潜んだ理由を推測します。そのためには仮説を立てる必要があります。

「○○だから、こういう行動なんじゃないか？」

というやつです。この○○が仮説で、この部分が観察者から出るアイデアとなります。

「AだからB」というときに、この関係を「因果関係」といいます。

行動観察では、この因果関係は自分の経験や勘で考えない、というのが注意点です。

勘や経験はもちろん軽視すべきではないですが、行動観察のプロセスではそれらは排除します。そしてきちんと「客観的に分かっている事実」をもと因果関係の仮説を組み立てます。

論理的に説明できることが重要で、そうであれば再現することができ、ノウハウとして蓄積していくことが可能となるからです。

「行動観察」では、仮説を立てる能力が重要

因果関係を推測するときには、すでにわかっている客観的事実を基に仮説を組み立てるといいました。

ということは、客観的な事実をより多く知っている方が、仮説を立てやすくなりますよね。たくさんの可能性を考えることができるからです。

というわけで、行動観察で仮説を立てる際に役に立つ客観的事実を学びたいあなたは、以下の学問がありますので、参考にされてみてください。（最後におすすめ本も紹介しておきました）

人間工学

たとえば以下のように、ヒトにはできる・できないに一定の範囲があります。

　　年齢とともに、筋力が低下する（持てる重さは変動する）
　　ヒトの短期記憶では一度に覚えれる数字の数は限られている

そういった事実を取り入れながら観察するのが有効です。

エスノグラフィー（フィールドワークとも呼ばれる）

対象とする顧客（個人）や企業の価値観や習慣、文化や風土などをありのままに調べることをいいます。ターゲットとなる顧客に密着する形でその様子をつぶさに観察したりして、そこから隠された理由などを考えたりします。

環境心理学

人間の行動は、意外に気づかないですが、温度や湿度、音や光といった周囲の環境によって大きく影響を受けています。例えば、「ヒトとヒトが助け合う」という行動は、いつでもどこでも同じだと思われるかもしれませんが、静かな部屋の方が助け合いは高まり、うるさい部屋では少なくなる、ということが知られています。このような環境による人間の性質の変化も考慮することが仮説を磨いて行く際にも重要となります。

社会心理学

ヒトは社会的な生き物です。他者との関わりの中で自己を理解したり行動を決めたりしていきます。そういったヒトとヒトの相互作用の中で、どんな関係によってどんな影響が出たのか？といったことを考える際に社会心理学の知見が役に立ちます。

表情分析

表情は感情を映す鏡と考えることができます。喜びや悲しみ、怒りや憎しみ、驚きや軽蔑といった感情は、表情を通じて理解することが出来ます。また、この表情は日本人特有でもなく、世界共通のものであることも分かっています。人類共通のコミュニケーションツールである表情をつぶさに観察することで、そのヒトや集団の感情を理解する手助けとなります。

こういった分野で明らかになっている事実を知っておくことで、より多くの良質な仮説を立てることができるわけです。